Recibir llamadas de cobranza puede ser una experiencia estresante. Muchas personas sienten presión o incertidumbre cuando una empresa les informa que tienen una deuda pendiente. En la mayoría de estos casos, estos contactos forman parte de la cobranza extrajudicial, un proceso regulado por la ley que tiene límites claros sobre cómo y cuántas veces las empresas pueden comunicarse con los deudores.

La cobranza extrajudicial corresponde a la etapa previa a una demanda judicial. En esta instancia, las empresas buscan informar al deudor sobre su atraso en el pago y ofrecer alternativas para regularizar la deuda, ya sea pagando lo adeudado o repactando el compromiso. Estas acciones se encuentran reguladas por la Ley del Consumidor y deben respetar principios como la proporcionalidad, la transparencia y la dignidad de las personas.

En la práctica, las empresas suelen utilizar llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos para informar la deuda y proponer opciones de pago. No obstante, existen límites legales sobre la frecuencia de estos contactos y sobre el contenido de las comunicaciones. Cuando estos límites se sobrepasan, pueden configurarse prácticas abusivas o incluso situaciones de hostigamiento.

En esta guía de Legalfit te explicaremos qué es la cobranza extrajudicial, cuántas veces pueden llamarte, qué prácticas están prohibidas y qué hacer si una empresa de cobranza vulnera tus derechos.

¿Qué significa cobranza extrajudicial?

La cobranza extrajudicial es el conjunto de acciones que realizan las empresas para informar a una persona que tiene una deuda pendiente y solicitar su pago, sin iniciar todavía un proceso en tribunales. En términos simples, corresponde a la etapa previa a una demanda judicial.

Su objetivo es que el deudor pueda regularizar la deuda antes de que el caso llegue a una instancia judicial. Esto puede ocurrir pagando el monto adeudado o acordando una repactación de la deuda con el acreedor.

En Chile, estas gestiones están reguladas por la Ley del Consumidor, por lo que las empresas deben cumplir ciertas reglas cuando realizan acciones de cobranza. Estas comunicaciones pueden incluir llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos informando el atraso en el pago.

La cobranza extrajudicial puede ser realizada directamente por la empresa acreedora —por ejemplo, un banco o una tienda del retail— o por empresas externas especializadas en cobranzas. Cuando esto ocurre, el proveedor debe informar previamente al consumidor qué empresa se encargará de realizar estas gestiones.

Aunque este tipo de cobranza es legal, debe respetar principios fundamentales como la proporcionalidad, la transparencia y el respeto a la dignidad y privacidad de las personas. Por eso, conocer cómo funciona la cobranza extrajudicial permite identificar cuándo una empresa actúa dentro de la ley y cuándo podría estar incurriendo en prácticas abusivas.

¿Cómo funciona la cobranza extrajudicial en Chile?

La cobranza extrajudicial corresponde a la etapa en que una empresa intenta recuperar una deuda sin recurrir todavía a tribunales. Durante este proceso, el acreedor busca contactar al deudor para informarle sobre el atraso en el pago y ofrecer alternativas para regularizar la situación.

En la práctica, estas gestiones suelen comenzar cuando una persona presenta atrasos en el pago de créditos, tarjetas o servicios financieros. A partir de ese momento, la empresa puede iniciar acciones de cobranza para recordar la deuda y proponer opciones de pago o repactación.

Quién puede realizar la cobranza

La cobranza extrajudicial puede ser realizada directamente por la empresa acreedora, como un banco, una institución financiera o una empresa de retail. También es común que estas gestiones sean encargadas a empresas externas especializadas en cobranza.

Cuando la cobranza es realizada por una empresa externa, el proveedor debe informar previamente al consumidor qué empresa se encargará de estas gestiones al momento de contratar el producto o servicio.

Cómo contactan normalmente a los deudores

Las empresas suelen utilizar distintos canales para informar la existencia de una deuda pendiente. Entre los más habituales se encuentran:

• llamadas telefónicas
• mensajes de texto
• correos electrónicos

En muchos casos, la llamada telefónica es el medio más utilizado. A través de este contacto, la empresa informa el atraso en el pago y propone alternativas para regularizar la deuda.

Aunque estas comunicaciones forman parte de un proceso legal, deben respetar los límites establecidos por la ley. Esto incluye reglas sobre la frecuencia de contacto, el contenido de las comunicaciones y el respeto a la privacidad del deudor.

¿Cuántas veces pueden llamarte por cobranza extrajudicial?

La cobranza extrajudicial tiene límites claros en Chile. La ley establece cuántas veces una empresa puede contactar a una persona para informar sobre una deuda pendiente. Estas reglas buscan evitar el hostigamiento y proteger la privacidad del consumidor.

Límite de llamadas y comunicaciones

Las empresas no pueden contactar al consumidor de forma ilimitada. La normativa establece que:

• Solo pueden realizar una llamada o visita a la semana.
• En el caso de otras comunicaciones —como SMS, correos electrónicos o mensajería— no pueden enviar más de dos por semana.
• Además, estas comunicaciones deben tener al menos dos días de separación entre ellas.

Horarios en que pueden contactarte

Las gestiones de cobranza también deben realizarse dentro de los horarios que permite la ley. En este contexto, se consideran días hábiles los no feriados, lo que en general comprende de lunes a sábado. Además, las comunicaciones solo pueden efectuarse en horas hábiles, es decir, entre las 8:00 y las 20:00 horas.

Fuera de ese rango, las empresas no deberían realizar llamadas ni otras gestiones de cobranza, ya que esto puede afectar la tranquilidad y la vida privada del consumidor.

Qué pasa si te llaman más veces

Si una empresa excede estos límites, podría estar incurriendo en prácticas de hostigamiento en la cobranza extrajudicial. Entre las situaciones más comunes se encuentran:

• llamadas reiteradas durante la semana
• múltiples mensajes en pocos días
• comunicaciones insistentes para presionar el pago

Cuando esto ocurre, es importante guardar registro de las llamadas o mensajes recibidos, ya que esta información puede servir como respaldo para realizar una denuncia.

Prácticas abusivas en la cobranza extrajudicial

Aunque la cobranza extrajudicial es un proceso legal, existen límites claros sobre cómo pueden actuar las empresas. Cuando estas gestiones exceden lo permitido por la ley, pueden transformarse en prácticas abusivas o de hostigamiento hacia el deudor.

En la práctica, uno de los problemas más frecuentes es que algunas empresas van más allá de informar la existencia de una deuda. En lugar de ello, utilizan mensajes o comunicaciones que generan presión indebida para lograr el pago.

Amenazas de embargo inmediato

Una de las prácticas más comunes es advertir a la persona que será embargada de forma inmediata si no paga la deuda. Sin embargo, esto no es correcto.

El embargo solo puede ocurrir dentro de un proceso judicial y debe ser ordenado por un tribunal. Además, la notificación de una demanda no se realiza por teléfono ni por correo electrónico, sino de manera personal en el domicilio del deudor mediante un receptor judicial.

Por esta razón, las llamadas que aseguran que un embargo ocurrirá de forma inmediata suelen ser parte de una estrategia de presión indebida.

Comunicaciones que simulan ser judiciales

Otra práctica que puede generar confusión es el envío de comunicaciones que aparentan provenir de tribunales o de procesos judiciales.

En algunos casos, las empresas llaman al deudor indicando que el contacto se realiza desde un tribunal o que el caso ya se encuentra en proceso de embargo. Estas afirmaciones pueden ser engañosas, ya que la notificación judicial sigue un procedimiento formal y no se realiza mediante llamadas telefónicas.

Contacto con terceros

Las empresas de cobranza tampoco pueden divulgar la existencia de una deuda a otras personas. Esto incluye familiares, compañeros de trabajo u otros terceros.

Aunque no es una práctica tan frecuente, en algunos casos ocurre. Cuando sucede, puede vulnerar el derecho a la privacidad del consumidor y constituir una infracción a la normativa de protección al consumidor.

Conocer estas prácticas permite identificar cuándo una empresa está actuando dentro de la ley y cuándo podría estar vulnerando los derechos del deudor.

¿Qué se considera práctica indebida en la cobranza extrajudicial?

La cobranza extrajudicial debe respetar límites claros establecidos por la ley. Cuando las empresas exceden estos límites o utilizan formas de presión indebidas, las gestiones de cobro pueden transformarse en hostigamiento hacia el consumidor.

En términos generales, la ley exige que toda acción de cobranza se ajuste a principios como la proporcionalidad, la razonabilidad, la transparencia y el respeto a la dignidad y privacidad de las personas. Esto significa que las empresas pueden informar la existencia de una deuda, pero no pueden ejercer presión constante o intimidar al deudor.

Algunas situaciones que pueden considerarse hostigamiento en la cobranza extrajudicial son:

• Realizar llamadas por sobre el límite permitido por la ley.
• Enviar mensajes o comunicaciones reiteradas durante la semana.
• Utilizar amenazas de embargo u otras medidas judiciales para presionar el pago.
• Informar la existencia de la deuda a terceros, como familiares o compañeros de trabajo.

Además, la normativa establece límites claros sobre la frecuencia de contacto. Las empresas no pueden llamar o visitar al consumidor más de una vez por semana, ni realizar más de dos comunicaciones semanales a través de otros medios, como mensajes de texto o correos electrónicos. Estas comunicaciones deben estar separadas por al menos dos días.

Cuando estas reglas no se respetan, la cobranza deja de ser una gestión informativa y puede convertirse en una forma de presión indebida. Por eso, es importante conocer estos límites para identificar cuándo una empresa de cobranza podría estar vulnerando los derechos del consumidor.

Qué hacer si una empresa de cobranza vulnera tus derechos

Si durante la cobranza extrajudicial una empresa excede los límites legales o utiliza prácticas abusivas, es importante saber que existen mecanismos para defender tus derechos. La ley establece que las gestiones de cobranza deben respetar la dignidad, privacidad y tranquilidad del consumidor.

Cuando esto no ocurre, es recomendable actuar siguiendo estos pasos:

1. Guardar evidencia de las comunicaciones: El primer paso es registrar las llamadas, mensajes o correos recibidos. Guardar esta información puede ser clave si luego decides presentar un reclamo o iniciar acciones legales.
   
2. Presentar un reclamo ante el SERNAC: Si consideras que una empresa está realizando hostigamiento en la cobranza extrajudicial, puedes presentar un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
   
   Esta institución puede fiscalizar a las empresas y tomar acciones cuando se detectan prácticas que vulneran los derechos de los consumidores.
   
3. Buscar asesoría legal: Cuando las prácticas abusivas continúan o la situación se vuelve compleja, puede ser recomendable buscar asesoría legal especializada.
   
   Un abogado puede evaluar tu situación y orientar sobre las acciones disponibles. Sin embargo, el foco principal debe estar en abordar el problema de fondo que origina las llamadas de cobranza: la deuda. Contar con asesoría legal permite analizar alternativas concretas para enfrentarla, especialmente cuando el nivel de endeudamiento hace difícil cumplir con los pagos.

Errores comunes cuando se enfrentan llamadas de cobranza

Recibir llamadas de cobranza puede generar preocupación, estrés e incluso sensación de urgencia por resolver la situación de inmediato. Sin embargo, en muchos casos esta presión lleva a las personas a tomar decisiones apresuradas que pueden empeorar el problema financiero.
Uno de los errores más frecuentes es preocuparse, pero no ocuparse del problema. El estrés que generan las llamadas de cobranza puede afectar la tranquilidad de las personas e incluso su salud. A pesar de ello, muchas veces no se busca información ni asesoría para encontrar una solución real a la deuda.

Aceptar repactaciones que no se podrán cumplir

Otro error común es aceptar repactaciones o acuerdos de pago impulsivos, solo para detener las llamadas de cobranza.

En algunos casos, las personas aceptan nuevas condiciones sin evaluar si realmente podrán cumplirlas. Esto puede provocar que la deuda vuelva a caer en mora y que la situación financiera se complique aún más.

Ignorar completamente el problema

También es frecuente que algunas personas opten por ignorar todas las llamadas de cobranza. Aunque esto puede ayudar a reducir el estrés momentáneo, no resuelve el problema de fondo.

Ignorar las llamadas no es necesariamente incorrecto cuando sabes que no puedes pagar de inmediato. Sin embargo, esto no debería impedir buscar alternativas para enfrentar la deuda y evitar que la situación avance hacia una demanda judicial.

Por eso, frente a una situación de endeudamiento, lo más recomendable es informarse y buscar orientación especializada. Existen soluciones legales que pueden ayudar a ordenar las deudas y encontrar una salida cuando la carga financiera se vuelve difícil de manejar.

Qué hacer si no puedes pagar tus deudas y cómo enfrentar la cobranza extrajudicial

Cuando las llamadas de cobranza extrajudicial se vuelven constantes, muchas personas sienten que no tienen salida. Sin embargo, existen alternativas legales que permiten enfrentar las deudas de forma ordenada y buscar una solución real al problema.

Una de las opciones es la renegociación de deudas ante la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, un procedimiento que permite reorganizar los compromisos financieros y acordar nuevas condiciones de pago con los acreedores. También existe la liquidación voluntaria, conocida comúnmente como quiebra personal, que permite extinguir las deudas cuando la persona ya no tiene capacidad de pago.

En otros casos, puede ser necesario defenderse frente a acciones judiciales cuando los acreedores inician procesos de cobro en tribunales. Contar con asesoría legal permite evaluar cada situación y determinar cuál es la mejor alternativa para enfrentar la deuda.

Enfrentar las deudas puede ser un proceso difícil, especialmente cuando existe presión constante por parte de empresas de cobranza. Sin embargo, es importante recordar que existen soluciones legales y especialistas que pueden orientar el camino. Aunque la situación puede parecer compleja, buscar ayuda a tiempo puede marcar la diferencia para recuperar la tranquilidad financiera.